Per superare le inefficienze delle Pa, con organici sempre più anziani e scarsi turnover, aumentare gli stipendi è poco. Digitalizzazione e chatbot aiutano a sfoltire le pratiche e migliorare i rapporti con i cittadini con gli uffici pubblici: casi di successo (italiani ed europei) spiegano perchè occorre investirci
Come è noto il problema principale dell’Italia è la bassa produttività. Non altrettanto noto è che la produttività del sistema paese dipende dalla produttività della sua pubblica amministrazione (Pa). E anche questo è tradizionalmente un punto debole dell’Italia. Per quanto riguarda la produttività della Pa due sono state le leve Pnrr di questi ultimi anni: l’assunzione di nuovo personale e la digitalizzazione delle procedure e degli archivi.
Le assunzioni seguono un decennio di blocco del turnover e del rinnovo dei contratti al termine del quale i 3,3 milioni dipendenti pubblici (1,3 nella Pa, altrettanti nell’istruzione, 680mila nella sanità) sono molto meno dei nostri paesi vicini in rapporto al numero di abitanti: 20 per 1.000 abitanti in Italia, 28 in Spagna, 38 in Francia e Germania. Ma se gli insegnanti sono aumentati del 15 per cento dal 2010 a oggi, medici e infermieri sono in numero pari, le amministrazioni locali e centrali hanno perso il 30 per cento del personale. I nostri dipendenti pubblici sono più anziani, meno istruiti e più concentrati nelle materie giuridiche rispetto a Francia, Germania e Spagna. Infine, il pubblico impiego ha avuto aumenti contrattuali dal 2010 al 2023 nell’ordine della metà del settore privato. Benvenuto è quindi il Pnrr che – nonostante tutte le difficoltà dei nuovi concorsi – ha perlomeno permesso un aumento dell’1,5 per cento nel numero di dipendenti pubblici nell’ultimo anno, mentre gli aumenti degli stipendi lasciano ancora molto a desiderare: dopo tre anni di ritardo nel rinnovo del contratto, l’incremento è inferiore al 6 per cento.
La seconda leva è la digitalizzazione, che pervade tutto il Pnrr: i progetti riguardano la digitalizzazione delle procedure di appalto e dei tribunali, come degli archivi degli enti locali e dei ministeri. I risultati sono luci e ombre, per quanto se ne sa. Riguardo alla digitalizzazione delle procedure di appalto e degli atti dei tribunali siamo a buon punto, nei comuni molto meno. Sul tema c’è una recente indagine della Banca d’Italia sulla digitalizzazione dei servizi demografici, sociali e scolastici, lo sportello delle attività produttive e quello dell’edilizia. E su quanto ognuno di essi è fornito in maniera digitale. Quasi la totalità dei comuni ha partecipato a un bando Pnrr su digitalizzazione e il 60 per cento ha adottato il sistema di pagamenti di “pagoPa”.
La digitalizzazione dei documenti è la condizione necessaria affinché sia possibile utilizzare le nuove tecnologie. Altri paesi hanno già fatto notevoli passi avanti: nella Pa inglese i funzionari sono dotati di RedBox, un’interfaccia (“chatbot”) che permette, via chat, di interagire con gli archivi digitalizzati per cui i funzionari possono consultare, riassumere e rielaborare rapidamente i documenti digitali.
In Italia abbiamo l’esempio dell’Inps che utilizza il machine learning per smistare i messaggi ricevuti dai cittadini ai vari dipartimenti: l’Inps è un esempio di successo anche per la trasparenza con cui ha comunicato le modalità di adozione di questa tecnologia. Ma in generale siamo un passo indietro rispetto agli altri paesi: nella sua Strategia per l’Intelligenza Artificiale, l’Agenzia per l’Italia digitale (AgID) ha messo in guardia soprattutto gli attori della Pa in merito al rischio del “non fare”.
La digitalizzazione dei documenti è il primo passo da affrontare. Un tempo il funzionario interrogato su una pratica andava in un archivio fisico o consultava la singola pratica archiviata nel server della sua amministrazione. Oggi attraverso i chatbot il funzionario non solo può consultare i documenti, ma può anche fare delle richieste specifiche: le risposte saranno tanto più di qualità quanto più efficace sarà stato il lavoro di preparazione. Tale attività coniuga l’utilizzo della AI Generativa per facilitare la formulazione, in linguaggio umano, delle richieste con un attento lavoro di scelta e predisposizione dei documenti da processare: Rag (Retrieval-Augmented Generation) è la tecnologia che presiede ai chatbot, sia che essi siano strumenti pensati per i funzionari sia per i cittadini.
Altrettanto promettente è infatti l’uso della AI da parte dei cittadini. Come nel caso dei bandi sperimentali rivolti alle imprese che intendono affrontare i mercati internazionali, anche i cittadini possono conversare con i documenti e i servizi forniti per avere informazioni e chiarimenti.
Ovviamente tutto questo richiede una formazione ad hoc che sarà una grande sfida nei prossimi anni. Il rischio è di avere le tecnologie a disposizione, ma nessuno che la sappia veramente usare.