« Rien ne nous confirme que l’IA ne va pas nous remplacer. » À Avignon, l’inquiétude grandit chez les conseillers clients d’Orange. Depuis décembre 2025, deux outils d’intelligence artificielle (IA) y ont été testés, avant d’être généralisés partout en France. Or, d’après le syndicat FO Com, les résultats de cette expérimentation n’ont jamais été communiqués aux salariés.
Pour Sandra Dubois, déléguée syndicale FO Com Orange Grand Sud-Est, ces nouveaux dispositifs marquent un tournant : « L’IA s’alimente du discours des conseillers, ce qui n’était pas le cas avant. » L’un des outils juge la manière de conduire un appel, tandis que l’autre assiste en temps réel le conseiller dans ses échanges avec les clients. Les salariés redoutent les conséquences de ces dispositifs sur l’emploi. « On doit alimenter l’IA qui peut nous remplacer. On scie la branche sur laquelle on est assis », fustige Sandra Dubois.
FO Com alerte aussi sur la dégradation des conditions de travail. Selon le syndicat, la moitié des appels sont enregistrés et analysés par l’IA, sans que les conseillers sachent à quel moment ils le sont. Les résultats, matérialisés par des croix rouges ou vertes, seraient ensuite repris pour évaluer le travail des salariés. « Les conseillers se disent fatigués, stressés et ont l’impression d’être surveillés en permanence », dénonce la syndicaliste.
Cette situation intervient dans un contexte de réduction des effectifs. « À Gap, on était 200 en 2014, contre 50 aujourd’hui, précise Sandra Dubois. Avec l’IA, ça va s’intensifier et des services, comme à Avignon, Aix, Toulon ou Nice, vont disparaître. »
FO Com réclame à l’entreprise un accord pour encadrer l’usage de l’IA. Une demande restée sans réponse jusqu’à présent. Contactée par La Marseillaise, la direction d’Orange assure, de son côté, que ces outils n’ont « pas d’impact sur l’emploi ». Elle indique utiliser l’intelligence artificielle « dans le respect du dialogue social et de l’utilisation des données personnelles, conformément à la réglementation de la CNIL ».
FO Com conteste cette lecture et indique avoir saisi la CNIL, il y a deux mois. « On veut obliger Orange à se justifier et à poser un cadre pour éviter les pratiques abusives, notamment sur l’enregistrement d’appel », insiste Sandra Dubois. L’instance ne s’est pas encore prononcée. « Le dialogue avec Orange sera possible si, grâce à la CNIL, on arrive à avoir un vrai rapport de force », conclut Sandra Dubois.



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