Na Madeira somos conhecidos por receber bem, pela simpatia e pela hospitalidade. Na hora de ser cliente, falta-nos educação, empatia e noção.
Mesmo no snack-bar com o prato do dia mais barato, há serviço de mesa. Alguém que traz o prato, retira os copos, limpa as migalhas com um sorriso. Isto, numa Região em que se repete haver trabalho para todos, mas onde o salário não cobre o custo de vida e empreender é de loucos. Onde quem serve acumula horas de pé, turnos repartidos e clientes de mal com a vida.
Exige-se que o empregado saiba desbobinar o menu, dizer se leva ou não aquele ingrediente que pode dar sete anos de azar ao cliente, aguentar o suspense do “deixe-me pensar mais um bocadinho”, mandar para trás o pedido porque mudou de ideias ou preferir copos com água da torneira, já que não há serviço de refill. Depois de saciado, dá a sua opinião à Masterchef rasca: “Na minha casa fazia melhor” ou “o café é melhor quando é a rapariga que folga à quinta-feira de quinze em quinze dias”.
É que nem deixar gorjeta! Gozam de quem o faz e retiram o dinheiro da mesa. Acredito que seja por sermos remediados e não haver salário que aguente o reconhecimento com bónus. Ainda assim, julga ter o direito de sentar-se e ter alguém ali só para o servir. É o mínimo que o universo lhe deve. Bem vistas as coisas, seja a trabalhar ou a ser atendido, precisamos do mesmo: atenção, consideração e respeito.
Numa hamburgueria nas Madalenas, há um placard a relembrar ao cliente que as pessoas que ali trabalham têm família e merecem sair a horas. Devia estar pendurado em muitos lados — para ver se o bom senso volta ao cardápio.
Há aquele cliente que se senta cinco minutos antes de fechar e avisa: “É só uma coisa rápida”, para depois continuar a pedir enquanto se apagam luzes e se empilham cadeiras, como se o cansaço alheio fosse exagero. Saem a pensar: “Estes ganham dinheiro até ao fim do turno e ainda se queixam.” Consideram que estes espaços devem ser prolongamentos dos seus egos.
“A culpa é das empresas” ou “Agora também temos de aturar mau serviço?” Será por aí? Ou será que temos clientes low cost, low profile, low tudo, que se acham premium só porque pagam em dinheiro ou MB Way?
Muitos serviços funcionam bem, com equipas dedicadas, em que o elogio não viraliza. Os profissionais do atendimento dão, ou já deram, o melhor num sistema que os desgasta.
E se, em vez de apenas avaliarmos os serviços, passássemos a avaliar os clientes? Estrelas para a pontualidade, pontos para a simpatia, ranking para a cordialidade. Onde os rudes pagassem mais e houvesse sobretaxa para quem chega fora de horas ou deixa o local sujo?
A ideia não é assim tão absurda. Em países onde comer fora é um verdadeiro investimento, a pontualidade e o respeito pelo espaço são inegociáveis. O cliente que chega fora de horas nem é atendido — não por falta de vontade, mas por princípio. Já em cidades como Amesterdão ou Copenhaga, há cafés onde o próprio cliente arruma a sua loiça. Não é opcional: é cultural. Se alguém for mal-educado, não volta. Há plataformas de reservas que penalizam clientes quem cancela à última hora perde pontos. Quem não aparece é bloqueado. Sem cerimónias, nem reclamações de “virgens ofendidas”. São as regras de boa convivência.
Por cá, tolera-se, pois o cliente é rei, mesmo quando se comporta como tirano.
Desta maneira, enquanto os bons modos forem opcionais, teremos custos luxuosos na saúde, na sustentabilidade económica e numa sociedade que quer qualidade de vida.
Volte sempre!