Durante muito tempo, o retalho, em particular o segmento premium, viveu com uma certeza: se o produto for excelente e o atendimento for de excelência, o Cliente volta.
Hoje, o Cliente espera mais do que apenas um momento de luxo. Espera que a marca o acompanhe, o compreenda, o ajude a atingir os resultados que procura e esteja ao seu lado com sugestões de otimização, de novos produtos ou serviços. Tudo isto com um alto nível de personalização.
São muitas as empresas que investem tempo e recursos em formações a quem está na linha da frente e, em particular nas vendas, em desenhos de jornadas Cliente que se pretendem exemplares e isentas de pain points, entre outras iniciativas. Há, no entanto, um ingrediente que insiste em faltar em muitos casos – o chamado Customer Success (Cs) ou, se preferirmos aquilo que garante que as promessas feitas antes e durante a venda são realmente concretizadas. O Customer Success (Cs) é, cada vez mais, uma peça central numa estratégia integrada de Customer Experience (CX) e pressupõe não só prevenir o possível arrependimento após a compra de um produto ou a contratação de um serviço, mas também diminuir a chamada taxa de churn ou abandono/desistência.
Ao contrário do atendimento tradicional, que responde a problemas quando eles surgem, o Customer Success está assente numa lógica proativa sendo o seu objetivo mais do que apenas resolver. É, por nisso, na antecipação que reside o segredo. Mais do que ouvir o Cliente, uma correta estratégia de Customer Success deve procurar e determinar o valor que justificou a escolha da aquisição.
Esta lógica inicialmente adotada por empresas na área digital está hoje a ser adotada por outros sectores da indústria tradicional e está já bastante implementado em retalho no segmento premium.
É, por isso, fundamental que qualquer desenho de jornada de Cliente contemple a “viagem” desde o primeiro ponto de contacto até à fidelização e essa ocorre quando nos asseguramos que o Cliente, por um lado, atinge os resultados desejados com o produto ou serviço e, por outro, mantém uma ligação personalizada com a marca. Uma experiência coerente e diferenciada deve garantir que a promessa é entregue e, é nessa operação após a venda que se detetam e determinam melhorias chave para otimizar a jornada de forma integral.
Incorporar o Cs na estratégia do negócio e como parte da Customer Experience, vai muito para além de criar uma função ou mesmo departamento. É uma forma de estar nos negócios onde existe uma cultura de compromisso com os resultados do Cliente sendo, para isso, imprescindível medir o sucesso em valor real entregue e percebido o que vai para além de medir as vendas ou o NPS.
Muitas organizações falham neste ponto, já que, investem em tecnologia, treinam equipas, mas não ajustam a cultura. O verdadeiro impacto do Cs só acontece quando toda a empresa entende que o sucesso do Cliente é o seu próprio sucesso. Não basta ter Clientes, são necessários Clientes que compram, repetem a compra e recomendam.
Falar em Customer Success implica falar em Taxa de churn (taxa de cancelamentos ou abandono), implica falar em cross-sell e up-sell tendo por base o valor percebido pelos Clientes, implica falar em Clientes mais ligados e promotores da marca e implica feed-back qualificado para inovar e corrigir processos, procedimentos e comportamentos.
É evidente que uma experiência encantadora diferencia qualquer marca, mas é a capacidade de ajudar os Clientes a ter sucesso concreto que coloca a experiência num nível francamente superior.
Customer Success não é moda. É estratégia.
E, cada vez mais, será a base sobre a qual se constrói uma experiência verdadeiramente transformadora.
Vale a pena questionar:
Depois da venda, o que fazemos junto do nosso Cliente?