Já lhe aconteceu entrar num local e, pouco tempo depois, perceber que afinal não é ali que quer estar ou ficar? Pode ser um bar, um restaurante, uma loja com contacto direto com o publico, mas, pode também tratar-se apenas de uma qualquer empresa que, aparentemente, fez tudo bem, no entanto, por alguma razão decide que não é ali que vai gastar ou investir o seu dinheiro. Enquanto Clientes, quase nunca vemos os bastidores, mas isso não significa que eles não tenham impacto na nossa decisão de compra.
Há anos vivi, na primeira pessoa uma história que deu origem a artigos e até um episodio no podcast Bonito Serviço chamada: “Em busca do sapato perdido!”
Nesse episódio, passado em Nova Iorque, pouco tempo depois de estar na loja a tentar comprar uns sapatos entre outras coisas, comentei, com o meu marido, que o ambiente daquela equipa era um desastre e que a liderança teria grande probabilidade de ser medíocre. Essa minha convicção fez com que ele duvidasse e me questionasse sobre quais os factos que me levavam a tirar tamanha conclusão. No desenrolar dessa longa história, a minha suspeita estava certa, muito certa mesmo.
Enquanto Clientes, somos os primeiros a perceber e detectar os problemas de uma organização, mesmo sem os ver. Aquele “revirar de olhos” que percebemos quando se fala de um tema em especifico, aquela conversa entre colaboradores ou a queixa de um elemento em relação à atitude de um outro departamento, entre outras pequenas, porém grandes coisas, representam a parte que acaba por se tornar visível, porém, há todo um lado invisível em bastidores que, por mais que achemos que não, mais cedo ou mais tarde acaba a ser, se não percepcionado, sentido pelos Clientes.
Podemos pensar em qualquer organização com a analogia de um teatro ou um restaurante, seja esse luxuoso ou não. Enquanto Clientes o nosso lugar é sempre na plateia e se os bastidores correm mal, podemos não identificar exatamente o que é que está mal, mas conseguimos captar a energia, o ambiente, a autenticidade ou a falta dela, o ritmo, o som, a linguagem corporal entre tantos outros fatores que determinam o nosso juízo e no final, a nossa decisão de compra, ou não.
Essas percepções têm por norma raízes profundas que poderão estar ligadas a vários focos como uma liderança tóxica, referida no exemplo do início deste artigo, a ausência de uma cultura forte e vivida, a desorganização interna e maus processos que levam a stress e desnorte dos colaboradores, a falta de formação e informação às equipas, são apenas alguns dos exemplos que, apesar de não visíveis, nos fazem dizer, “Aqui não. Vou escolher outro!”.
Assim, quando falamos em melhorar a experiência Cliente e associamos essa melhoria apenas e só a treino, formação e medidas aplicadas ou a levar a cabo pelos atores que sobem a palco é, manifestamente, insuficiente. É nos bastidores que se cultivam atitudes visíveis, boas ou más, que se alinham intenções, que se pode ou não dar lugar à promoção de motivação como consequência de um ambiente inspirador e não como um fim por si só. É nos bastidores que o ADN de uma empresa se constrói e define e Esse ADN é determinante na decisão de compra de qualquer um de nós. Tudo o que uma organização quer são Clientes que comprem, repitam a compra e recomendem e quando, mesmo sem ver, sentimos algo errado, decidimos. E quando decidimos, voltar atrás torna-se a exceção.