{"id":41178,"date":"2026-09-02T10:54:00","date_gmt":"2026-09-02T08:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/?p=41178"},"modified":"2026-09-07T07:46:43","modified_gmt":"2026-09-07T05:46:43","slug":"comment-rapprocher-les-services-publics-des-usagers-les-plus-eloignes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/2026\/09\/02\/comment-rapprocher-les-services-publics-des-usagers-les-plus-eloignes\/","title":{"rendered":"Comment rapprocher les services publics des usagers les plus \u00e9loign\u00e9s ?"},"content":{"rendered":"<div class=\"paragraph\">\n<p>En 2024, la Direction interminist\u00e9rielle de la transformation publique (DITP) lan\u00e7ait un appel \u00e0 manifestation d\u2019int\u00e9r\u00eat visant \u00e0 renforcer la connaissance des usagers \u00e9loign\u00e9s du service public, pour leur en faciliter l\u2019acc\u00e8s. Deux propositions \u00e9taient retenues : celle de l\u2019universit\u00e9 Rennes II et celle de l\u2019universit\u00e9 de N\u00eemes, intitul\u00e9e ProCD (Proximit\u00e9 Confiance Distance).<\/p>\n<p>Cette derni\u00e8re, restitu\u00e9e lors d\u2019un colloque le 26 juin 2026 \u00e0 N\u00eemes, s\u2019est traduite sous la forme d\u2019une enqu\u00eate qualitative de 18\u00a0mois, men\u00e9e sur deux territoires contrast\u00e9s du Gard\u00a0: le quartier Pissevin (QPV), en p\u00e9riph\u00e9rie de N\u00eemes et la sous-pr\u00e9fecture rurale du Vigan, dans les C\u00e9vennes gardoises. Son originalit\u00e9 r\u00e9sidait notamment dans la mobilisation d\u2019\u00e9tudiants issus de Pissevin comme parties prenantes, afin d\u2019avoir un acc\u00e8s privil\u00e9gi\u00e9 au ressenti des habitants.<\/p>\n<p><i>\u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>Nous avons r\u00e9alis\u00e9 74<\/i><i>\u00a0<\/i><i>entretiens qualitatifs et 50<\/i><i>\u00a0<\/i><i>heures d\u2019ob<\/i><i>servations ethnographiques afin de<\/i> <i>mieux<\/i> <i>comprendre la relation des usagers avec leurs services publics<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb<\/i>, explique Marc Olivaux, directeur scientifique du projet ProCD. <i>\u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>Cela nous a permis d\u2019analyser de nombreux \u00e9l\u00e9ments, dont certains corroborent nos intuitions initiales et d\u2019autres sont assez surprenants.<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb <\/i>Les chercheurs ont \u00e9tudi\u00e9 les guichets France Services, qui regroupent diff\u00e9rents services pour aider les usagers dans leurs d\u00e9marches. Pilot\u00e9s par l\u2019\u00c9tat, ces guichets ont pour but de rapprocher le service public des citoyens, \u00e0 moins de 20 ou 30\u00a0minutes de n\u2019importe quel usager.<\/p>\n<p><i>\u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>Nous avons observ\u00e9 que, pour \u00eatre coh\u00e9rent, ce maillage territorial ne peut pas se baser uniquement sur des p\u00e9rim\u00e8tres g\u00e9ographiques ou administratifs, <\/i>explique le chercheur.<i> Parfois, une distance symbolique se r\u00e9v\u00e8le plus importante qu\u2019une distance g\u00e9ographique.<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb <\/i>L\u2019\u00e9tude d\u00e9montre ainsi que pour les habitants du quartier de Pissevin, le guichet France Services le plus proche se trouve dans le quartier Valdegour. Or, ces deux quartiers sont en conflit territorial pour de nombreuses raisons, ce qui peut cr\u00e9er un effet repoussoir pour les usagers de Pissevin\u00a0: <i>\u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>Ce type de distance, on ne peut pas le rep\u00e9rer su<\/i><i>r une simple carte.<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb<\/i><i><\/i><\/p>\n<p><i><\/i><\/p>\n<\/p><\/div>\n<div class=\"intext\"> Effets pervers\n              <\/div>\n<div class=\"paragraph\">\n<p>Parmi les autres \u00e9l\u00e9ments r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par l\u2019analyse, on trouve \u00e9galement l\u2019impact de la d\u00e9mat\u00e9rialisation des d\u00e9marches administratives, qui ne semble pas avoir eu l\u2019effet d\u2019autonomisation des usagers qu\u2019elle visait initialement. <i>\u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>La fracture num\u00e9rique a pour cons\u00e9quence de rendre certains usagers encore plus d\u00e9pendants des services publics<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb, <\/i>d\u00e9plore Marc Olivaux.<i> \u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>Pour accompagner la d\u00e9mat\u00e9rialisation, l\u2019\u00c9tat a mis en place des m\u00e9diateurs num\u00e9riques. Seulement, ces derniers sont vou\u00e9s \u00e0 dispara\u00eetre.<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb<\/i> Une agente d\u2019un guichet France Services a ainsi expliqu\u00e9 aux chercheurs que, comme les usagers ne re\u00e7oivent plus de courriers, ils sont parfois oblig\u00e9s de faire appel \u00e0 ces m\u00e9diateurs, notamment s\u2019ils n\u2019ont pas d\u2019ordinateur.<i> \u00ab<\/i><i>\u00a0<\/i><i>La d\u00e9mat\u00e9rialisation produit beaucoup d\u2019effets pervers, <\/i>poursuit le chercheur. <i>Notamment la peur de se tromper et de ne pas pouvoir revenir en arri\u00e8re. En ayant peur de perdre leur acc\u00e8s au droit, certains usagers vont donc pr\u00e9f\u00e9rer ne pas prendre le risque de faire les d\u00e9marches. Un dispositif qui est cens\u00e9 rendre les gens autonomes cr\u00e9e ainsi du non-recours. Et \u00e7a, on peut s\u2019en rendre compte uniquement en allant sur le terrain.<\/i><i>\u00a0<\/i><i>\u00bb<\/i><\/p>\n<p>De leur analyse, les chercheurs de l\u2019universit\u00e9 de N\u00eemes tirent quatre axes d\u2019am\u00e9lioration\u00a0: maintenir des alternatives humaines au tout-num\u00e9rique\u00a0; adapter l\u2019offre de proximit\u00e9 aux r\u00e9alit\u00e9s territoriales\u00a0; am\u00e9liorer la lisibilit\u00e9 du syst\u00e8me d\u2019accompagnement et pr\u00e9venir les ruptures de parcours\u00a0; et enfin, reconna\u00eetre le travail relationnel des agents des services publics. Ces pistes de r\u00e9flexion alimenteront le rapport actuellement en cours de r\u00e9daction, qui sera ensuite remis au d\u00e9l\u00e9gu\u00e9 interminist\u00e9riel.<\/p>\n<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"En 2024, la Direction interminist&eacute;rielle de la transformation publique (DITP) lan&ccedil;ait un appel &agrave; manifestation d&rsquo;int&eacute;r&ecirc;t visant &agrave; renforcer la connaissance des usagers &eacute;loign&eacute;s du service &#8230;","protected":false},"author":1,"featured_media":41179,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3926,3925,20],"tags":[2173,238,241,284,6353,1592,751,1615],"news-destination":[3944],"news-source":[475],"is_homepage":[],"ta_other":[],"class_list":["post-41178","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-accueil-merge","category-accueil-third","category-societe","tag-egalite","tag-gard","tag-nimes","tag-occitanie","tag-pissevin","tag-recherche","tag-service-public","tag-universite","news-destination-homepage","news-source-website"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/41178","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=41178"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/41178\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":41180,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/41178\/revisions\/41180"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media\/41179"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=41178"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=41178"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=41178"},{"taxonomy":"news-destination","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/news-destination?post=41178"},{"taxonomy":"news-source","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/news-source?post=41178"},{"taxonomy":"is_homepage","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/is_homepage?post=41178"},{"taxonomy":"ta_other","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/ta_other?post=41178"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}