{"id":18973,"date":"2026-02-07T09:55:00","date_gmt":"2026-02-07T07:55:00","guid":{"rendered":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/?p=18973"},"modified":"2026-02-11T08:53:16","modified_gmt":"2026-02-11T06:53:16","slug":"un-ministre-vante-les-bienfaits-du-standard-des-services-publics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/2026\/02\/07\/un-ministre-vante-les-bienfaits-du-standard-des-services-publics\/","title":{"rendered":"Un ministre vante les bienfaits du standard des services publics"},"content":{"rendered":"<div class=\"paragraph\">\n<p>\u00c0 quelques m\u00e8tres du hall d\u2019accueil de la CPAM de Vaucluse, derri\u00e8re deux portes gris\u00e2tres, des dizaines d\u2019employ\u00e9s, casques audio sur la t\u00eate et micro devant les l\u00e8vres, encha\u00eenent les appels de b\u00e9n\u00e9ficiaires devant leurs \u00e9crans qui affichent des donn\u00e9es des heures durant. Cet endroit, c\u2019est la plateforme t\u00e9l\u00e9phonique du relais local de l\u2019Assurance maladie, et elle est port\u00e9e \u00ab\u00a0en exemple\u00a0\u00bb par le ministre de la Fonction publique, David Amiel (Ren.).<\/p>\n<p>La structure a effectivement mis en place un \u00ab\u00a0plan t\u00e9l\u00e9phone\u00a0\u00bb ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es. Ce moyen de rentrer en contact avec les services de la CPAM a \u00e9t\u00e9 de plus en plus utilis\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es, avec un pic lors de la crise du Covid. Alors qu\u2019en 2019 en France, l\u2019organisation recevait 19\u00a0millions d\u2019appels, ce chiffre a doubl\u00e9 en trois ans, avec 38\u00a0millions d\u2019appels en 2022. C\u2019est m\u00eame, d\u2019apr\u00e8s la direction de la CPAM, le premier mode de communication utilis\u00e9 en Vaucluse, avec pas moins de 370\u00a0000\u00a0appels trait\u00e9s en 2025, contre 235\u00a0000\u00a0mails et 25\u00a0000\u00a0accueils physiques par les 128\u00a0agents du service.<\/p>\n<p>Mais cette augmentation a engrang\u00e9 en premier lieu une baisse des d\u00e9crochages du t\u00e9l\u00e9phone. Il y avait alors un taux de traitement d\u2019environ 60% des appels. Et vu que \u00ab\u00a0<i>quand la plateforme t\u00e9l\u00e9phonique s\u2019enrhume, c\u2019est toute la CPAM qui est malade<\/i><i>\u00a0<\/i>\u00bb, comme l\u2019a affirm\u00e9 Sophie de Nicola\u00ef, directrice de la structure, un plan a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9 pour \u00ab\u00a0<i>lancer la remontada<\/i><i>\u00a0<\/i>\u00bb des r\u00e9ponses, poursuit l\u2019administratrice. Avec la mise en place d\u2019une harmonisation des horaires, du lancement de \u00ab\u00a0<i>plateformes de d\u00e9lestage<\/i><i>\u00a0<\/i>\u00bb qui permettent de remplacer efficacement les absences, et des plans personnalis\u00e9s, ce pourcentage de r\u00e9ponse est remont\u00e9 en Vaucluse \u00e0 86%.<\/p>\n<\/p><\/div>\n<div class=\"intext\"> Un mod\u00e8le\n              <\/div>\n<div class=\"paragraph\">\n<p>Le ministre a donc, apr\u00e8s une s\u00e9quence d\u2019immersion aupr\u00e8s d\u2019une standardiste qui lui a montr\u00e9 les rouages et les difficult\u00e9s du m\u00e9tier, lou\u00e9 cette am\u00e9lioration qu\u2019il \u00e9rige en \u00ab\u00a0<i>mod\u00e8le pour l\u2019ensemble des services publics<\/i><i>\u00a0<\/i>\u00bb. \u00ab<i>\u00a0<\/i><i>Moi, je ne crois pas au tout-digital, je pense au contraire qu\u2019il est extr\u00eamement important de pouvoir renforcer \u00e0 la fois la pr\u00e9sence humaine, et c\u2019est ce qu\u2019on d\u00e9ploie dans le cadre notamment des maisons France Service. L\u2019ennemi, c\u2019est la musique d\u2019attente ou le r\u00e9pondeur automatique. Quand vous avez une situation difficile, comme c\u2019est le cas pour de nombreuses personnes dans ce d\u00e9partement, vous avez besoin d\u2019avoir un visage, une voix<\/i>\u00a0\u00bb, appuie-t-il.<\/p>\n<p>Il a aussi affirm\u00e9 qu\u2019un travail \u00e9tait engag\u00e9 dans la lutte contre les incivilit\u00e9s que subissent les agents des services publics. Celui-ci consisterait \u00e0 \u00ab\u00a0<i>muscler la r\u00e9ponse<\/i>\u00a0\u00bb \u00e0 ces agressions. \u00ab\u00a0<i>Ce serait une vraie reconnaissance, car cela arrive trop souvent<\/i><i>\u00a0<\/i>\u00bb, glisse une employ\u00e9e au haut fonctionnaire.<\/p>\n<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"&Agrave; quelques m&egrave;tres du hall d&rsquo;accueil de la CPAM de Vaucluse, derri&egrave;re deux portes gris&acirc;tres, des dizaines d&rsquo;employ&eacute;s, casques audio sur la t&ecirc;te et micro devant les l&egrave;vres, encha&icirc;nent &#8230;","protected":false},"author":1,"featured_media":18974,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3926,3925,20],"tags":[1703,174,132,133,1531,528,3037,751,484,171],"news-destination":[3944],"news-source":[475],"is_homepage":[],"ta_other":[],"class_list":["post-18973","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-accueil-merge","category-accueil-third","category-societe","tag-augmentation","tag-avignon","tag-communication","tag-departement","tag-fonction-publique","tag-gouvernement","tag-plateformes","tag-service-public","tag-services-publics","tag-vaucluse","news-destination-homepage","news-source-website"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18973","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18973"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18973\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18975,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18973\/revisions\/18975"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18974"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18973"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18973"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=18973"},{"taxonomy":"news-destination","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/news-destination?post=18973"},{"taxonomy":"news-source","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/news-source?post=18973"},{"taxonomy":"is_homepage","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/is_homepage?post=18973"},{"taxonomy":"ta_other","embeddable":true,"href":"https:\/\/euapp01.newsmemory.com\/lamarseillaise\/news\/wp-json\/wp\/v2\/ta_other?post=18973"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}